Así nos tildaron ayer y me causó una sensación extraña.
Todo partió por contarle a mi suegra que mi hijo de dos años usa la compu –sin que nadie le haya enseñado a hacerlo– mejor que muchos adultos. Abre programas y sabe cual es el ícono correcto para las distintas actividades –itunes, Firefox, GarageBand, msn, entre otros– aunque debo asumir que a veces hace cosas insólitas como asociar los números del teclado con los de la calculadora o utilizar mi facebook, entrar a la página de algún amig@ y tipear letras sin ningún sentido en su muro.
Mi hijo es un nativo digital. Ama todo lo tecnológico y aprende a usarlo de inmediato aunque no lo haya visto antes. Prefiere usar la compu, un celular o algún aparato compacto que tenga botones, que usar el auto a batería que le regalamos hace algunos meses.

“lo que pasa es que ustedes son viciosos de la compu”… y la respuesta que obtuvo por parte de mi marido fue un “no voy a discutir de eso ahora”, en un tono seco.
Es cierto que hay una brecha generacional enorme, pero ¿qué tienen de cierto sus palabras? En este caso nada.

Mi hija cada vez que tiene oportunidad, entra a FB, a Twitter, prepara y edita sus propios videos, usa Photoshop mejor que yo, sube videos a You Tube, comparte con sus amigos de Chile, hace sus tareas y visita lugares recónditos al otro lado del mundo mediante un solo click. Usa programas que yo investigando me demoraría –a lo menos– un par de meses en conocerlos bien, y todo lo hace instintivamente.

¿Por qué hay gente que ve a la computadora –y a Internet– como un vicio y no como una herramienta eficaz para conocer de forma inmediata lo que en el mundo 1.0 físico es más difícil?

Creo que la respuesta a esto es que hay personas que aún ven al “objeto” y no a las relaciones que se crean y desarrollan a través de él. Por supuesto, si a herramienta fuera un libro, nadie diría algo al respecto.

#Fail.

Saludos a todos y un gran abrazo

La mayoría de las organizaciones que incursionan en las redes sociales no tienen una estrategia de comunicación definida, ya que su participación se limita a informar –de modo general– acerca de sus productos o servicios, olvidando la interacción y desaprovechando las oportunidades de mercado que ofrecen las comunidades virtuales.
Pese a que son varias las empresas que hacen un esfuerzo por participar (agradeciendo las menciones, los retweets, o las publicaciones que sobre ellas hablan en notas o blogs), todavía deja mucho que desear su intervención en la red.

Cuando una organización decide involucrarse en esta área de la web, debe –primero que todo– planificar estratégicamente cuál es su objetivo y delinear las directrices que permitirán alcanzarlo. Si no hay un objetivo claro y bien establecido –comunicativamente hablando–, difícilmente conseguirán buenos resultados. A menos que el objetivo sea solo “existir”, claro está.

Para una organización es fundamental diferenciar una cuenta personal –o varias–, de una organizacional en las redes sociales. La diferencia básica es que en la cuenta personal se escribe lo que uno quiere, cuando lo quiere y como lo quiere, lujo que no pueden darse las empresas.
Esto representa un gran desafío para quien maneja una cuenta institucional, ya que alcanzar y mantener las expectativas de los usuarios de estas comunidades con respecto a la organización para la cual trabaja, no es tarea fácil.
Muchas veces los usuarios agregan a estas empresas entre sus contactos por interés, por la relevancia de los contenidos que puedan generar o simplemente por curiosidad. Pero si las compañías proveen información y los usuarios quieren profundizar u obtener un link, se espera una respuesta –que desafortunadamente, no siempre se recibe– por parte de esa misma empresa.

Cierto es que el área de comunicación y la de servicio al cliente (quien maneja más información con respecto a productos y/o servicios), pueden no ser dependientes o relacionadas; pero conviene que el usuario reciba una respuesta que solucione su inquietud sin que lo redireccionen a otra área administrativa u otro canal de contacto. De saberlo, el propio usuario no optaría por “hablar” con una empresa en las redes sociales, sino que tomaría el teléfono y llamaría para obtener la información él mismo.

Otra de las debilidades notorias es que las empresas de venta y/o servicios o las informativas se limitan a ofrecer, promocionar o facilitar datos y no a mantener las relaciones con sus clientes –seguidores o fans, dependiendo del caso–, ya que ellos esperan más que las promociones o el link con una noticia o información: contenidos relevantes, respuestas, recomendaciones, reconocimiento, gratitud.

La web 2.0 abre muchas puertas a nuestra empresa y, sobre todo, la posibilidad de posicionarla de forma directa en la mente (¿o en el corazón?) de miles de usuarios con un solo clic.

La mayoría de la empresas aprenderán y corregirán estos errores sobre la marcha, ganando y perdiendo seguidores, teniendo más o menos éxito que otras con sus cuentas. Algunas fracasarán en el intento; otras, en cambio, aprenderán de los tropiezos ajenos y evitarán inconvenientes futuros.

Anoche, Alfonso Espinosa de los Monteros le preguntó al último de los concursantes favorecidos algo así:
¿Cuál es la palabra que define un temor infundado o miedo de contagiarse de cualquier cosa?

Las posibles respuestas eran:

A) Aprehensión B) Aprensión C) Aprención D) Aprehenzión

Como la mayoría debe saber, las palabras Aprención y Aprehenzión, no están registradas en el diccionario, por lo cual solo quedarían como posibles  A) Aprehensión y B) Aprensión.
El concursante desconocía la respuesta, así que utilizó el comodín del público, quien en su mayoría votó por la opción A) Aprehensión.
Mientras se esperaba la confirmación por parte del conductor del programa, yo pensaba “que pena, perdió por confiar en el público”, ya que la definición de Aprehensión es captar las formas de las cosas sin hacer juicio de ellas o sin afirmar ni negar, mientras que Aprensión sí califica dentro de la definición antes mencionada.

Para mi sorpresa, le dan esa respuesta como correcta, siendo que no lo es, y lo que es más, es un programa grabado con antelación y editado. ¿Cómo nadie se dio cuenta del error antes de sacarlo al aire? Hoy busqué reacciones al respecto y no hubo nada en la web.
¿Cómo puedo ser la única persona en el país que se dio cuenta del error?
Agradecería si me pudieran contribuir con información o un video del programa, ya que no hay información en la web al respecto.

El consumidor debía esperar colgado del teléfono, aguardar su turno en una oficina de atención al cliente colmada de gente, sentarse con los brazos cruzados mientras llegue la respuesta de algún alto ejecutivo a una carta de descontento o un reclamo dejado en el buzón de sugerencias. En el mejor de los casos, podía enviar un mensaje a algún medio de comunicación para hacerse escuchar y ejercer presión, con el fin de buscar una solución o respuesta concreta. El medio –dicho sea de paso– solía condicionar su agenda informativa según su conveniencia comercial, casi siempre favorable a las empresas. La opción más sencilla era, por supuesto, olvidarse del tema.

El consumidor no compartía su descontento con otros individuos –tal vez solamente con sus amigos y familiares cercanos– ni tenía el poder de presionar a las empresas para hacer valer sus derechos. Cuando mucho, alguna entidad estatal dedicada a velar por los intereses de los consumidores aceptaba iniciar un proceso burocrático o legal.

A raíz del boom de la web 2.0, sin embargo, el poder informativo ya no es un privilegio de élites económicas o medios masivos de comunicación. Con la facilidad de comunicar la cotidianidad de los ciudadanos a través de la web, las organizaciones se ven forzadas a evolucionar, integrándose a la conversación global que plantea la propia sociedad civil. Ahora es el usuario quien tiene el poder comunicativo que le dan, tanto la web –como canal omnipresente y global– como su red de contactos personales –potenciada exponencialmente por su extensión añadida gracias al canal–. Ya no solo llegamos a nuestro barrio, ciudad o país, sino al mundo entero. Ya no solo escuchan nuestras historias los que conocemos, sino también los amigos de nuestros amigos.
La manera de tratar las quejas y reclamos a una compañía han cambiado bastante desde entonces. El usuario 2.0 no necesita esperar para mostrar su descontento, ya que puede hacerlo a través de las redes y medios sociales, donde la información y experiencias de los internautas fluyen ágil y libremente, se intercambian, se multiplican y se reproducen infinitamente; pueden ser leídas, vistas o escuchadas en tiempo real por otros miles de usuarios, o bien pueden rescatarse desde cualquier buscador en la web.

Con este nuevo modo de comunicarse, una mala experiencia de los internautas con los productos y servicios –o las organizaciones que los proveen– puede salirse de control. En poco tiempo, una reputación corporativa muy bien cuidada offline puede generar una crisis incontrolable en la Red. Y no hay manera de evitar que los usuarios opinen sobre las compañías.

Lo expuesto deja en evidencia que participar corporativamente en la conversación global planteada por la web social es el único modo de influir en la opinión pública, contrarrestar los comentarios negativos y cultivar relaciones provechosas con sus stakeholders. Participar no es abrir cuentas en los servicios y enviar mensajes unidireccionales. Participar no es invertir recursos publicitarios que invadan los escenarios de la conversación. Participar implica estar presente en el diálogo, escuchar lo que las personas tienen que decir y aportar –desde una perspectiva organizacional– al desarrollo de una dialéctica propositiva y colaborativa. Ese es, en síntesis, el nuevo reto para las organizaciones en la era 2.0 .

[Caricatura: Patricio Cevallos López]

Pero en la práctica no es algo que se dé frecuentemente. Muchas empresas hacen caridad y creen que están cumpliendo esa misión. Pero ser socialmente responsable significa también tener relaciones laborales basadas en la confianza y en la equidad; mantener acciones que fomenten el respeto y la tolerancia.

En France Telecóm –por ejemplo–, en poco más de año y medio, veinticinco de sus trabajadores se han quitado la vida a causa de los problemas dentro de la misma organización.
Basta con ver su web corporativa, donde mencionan el compromiso con el medio ambiente, con la sociedad, con sus clientes, pero nada con respecto a sus empleados.

Mucho tiene que ver la reestructuración –mayoritariamente, traslados de los empleados y despidos– que se llevó a cabo fuertemente en el mencionado año, sumado a la presión laboral; la organización pasó de ser una empresa estatal a una privada con objetivos claros: aumentar los ingresos, disminuir los costes y captar más mercado. Esto claramente empeoró las condiciones laborales de los trabajadores, causando un estrés insostenible para muchos, con los resultados ya conocidos.

El Presidente de la compañía, Didier Lombard, dijo no haber tomado suficiente consideración de las señales de descontento que venían del personal.
Hace poco leí una publicación en la cual Lombard dice que la ola de suicidios no ha afectado a la cuenta de resultados de la empresa: que la estrategia comercial continúa con la campaña de navidad.

Pronto la dirección enviará a sus empleados un formulario para conocer qué aspectos de la empresa los hace sentirse mal. La campaña de prevención de suicidios también contempla la congelación de movilidad forzosa para los trabajadores.

La caridad empieza por casa, no se puede ayudar a la sociedad y hacerse llamar empresa socialmente responsable sin tomar primero en cuenta a sus colaboradores directos. Ellos son los que deben sentirse bien para rendir mejor. Las campañas comunicacionales parten por el público interno de la empresa. La reestructuración, pese a ser necesaria en muchas organizaciones, debe estar pensada también para sus trabajadores. ¿Cómo es posible que hayan ocurrido más de dos suicidios por la misma causa y no haber tomado cartas en el asunto?
¿Por qué las organizaciones deben esperar que los problemas se conviertan en crisis para comenzar a planificar y detectar las fallas?
Un buen clima organizacional es fundamental para obtener buenos resultados, tanto de eficiencia como monetarios. Es imposible trabajar adecuadamente bajo tanta presión y estrés. Quienes trabajan contentos y tranquilos rinden más y laboran mejor.
Una empresa que quiera ser socialmente responsable, debería serlo primero con sus propios trabajadores.

Así nace la idea de crear una encuesta para conocer más sobre los twitteros ecuatorianos. Sumando esfuerzos, se unen @klapiu e @interdigi para ayudar con las preguntas y el diseño. Pronto teníamos el resultado: un formulario digital para saber cuántos y quiénes twitteamos en Ecuador.

Para poder sumarte a esta iniciativa, sólo debes acceder a la “Encuesta Twitter Ecuador” y llenar los datos. No te tomará mucho tiempo y nos ayudarás a crear un censo de twitteros.

Agradecemos tu apoyo, difusión y colaboración, pronto habrá resultados publicados.

Gracias!!!

Para algunos asesores de comunicación en el ámbito de la política, es una práctica regular utilizar artilugios para promover a un candidato, sin importar la ética de su profesión o las técnicas utilizadas para llegar a la consecución de su fin: obtener la mayor cantidad de votos para el candidato a quien asesoran.

En Chile, en un par de meses habrá elecciones. Hay tres candidatos que tienen mayoría de intención de voto: Piñera (RN), Frei (DC)  y Enríquez-Ominami (Independiente).

He seguido las principales noticias de los candidatos, propuestas y todo lo relacionado con sus campañas y es curioso notar como el candidato de la DC, Frei, ha desperdiciado esfuerzos desprestigiando a sus oponentes, pero por sobre todo al candidato de RN, Sebastián Piñera. Hace una semana aproximadamente, Frei difundió el informe Transparencia Internacional (TI) que mencionaba a su principal rival, consiguiendo que los medios al día siguiente pusieran el episodio en el centro de sus titulares.

Aunque logró su objetivo, no contó –o fue muy mal asesorado– con que a la gente no le iba a gustar este tipo de campaña política. Piñera se refirió al tema diciendo: “Citó a un tribunal que no existe, me imputó una conducta que nunca he cometido y que la propia Superintendencia de Valores la descartó absolutamente y lo hizo a sabiendas. Por lo tanto, pienso que es parte de una campaña sucia, que ha sido reiterada, que refleja o mucha desesperación o mucha pobreza moral”.

Ha sido tan notoria la falta de ética, que si bien Aylwin reiteró su respaldo a Frei, es sabido que ambos han tenido públicas diferencias por el manejo de la campaña. Ya en julio el ex gobernante defendió a Piñera ante la ofensiva oficialista, por recordar el caso de su procesamiento en 1982 por el caso Banco de Talca. “Eso lo vio la justicia y en definitiva él fue absuelto”, dijo Aylwin en esa ocasión. Piñera también recibió el respaldo del candidato independiente, Marco Enríquez-Ominami, quien sostuvo sobre las declaraciones de Frei: “es el mismo discurso que utilizaba Pinochet”.

Por su parte, Sebastián Piñera, ha sabido no caer en el juego de Frei, haciendo una campaña como esperan los votantes: limpia, por méritos propios, no descalificando al resto y trabajando por y para la gente.

¿Qué tan difícil puede ser eso?

Fuente estadística: www.internetworldstats.com